HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ THEO MÔ HÌNH 5A TRONG MARKETING

Mô hình 5A trong Marketing – được xem là mô hình miêu tả hành trình khách hàng có tính ứng dụng thực tế cao giúp các Marketers:

♦ Nắm bắt nhu cầu khách hàng ngay từ nhận thức để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp.
♦ Thiết kế các điểm tiếp xúc (touchpoints) thích hợp trên từng giai đoạn trong hành trình khách hàng đi qua
♦ Thiết kế chiến dịch Marketing hiệu quả cao nhất.

Trong đó, 5 chữ A lần lượt đại diện cho 5 giai đoạn của hành trình mua khách hàng.

Hãy cùng APM phân tích cụ tâm lý khách hàng trong hành trình ra quyết định mua trong ví dụ minh họa dưới đây

Hành trình ra quyết định mua xe của anh A.

Giai đoạn 1: Awareness – Nhận biết nhu cầu

Ở giai đoạn nhận biết, anh A có tâm lý thụ động đón nhận danh sách dài các thương hiệu xe qua các hoạt động tiếp thị hoặc từ sự giới thiệu của người khác hoặc nhớ về trải nghiệm hãng xe trong quá khứ

Sau đó, hành trình mua xe của A bắt đầu hình thành từ nhu cầu bên trong là muốn có chiếc xe phục vụ nhu cầu cá nhân. Đến hình thành nhận biết nhu cầu bên ngoài khi anh thấy quảng cáo chiếc xe từ quảng cáo, mọi người nhà nhà nói về chiếc xe sẽ càng làm kích thích nhu cầu mua sắm của anh A.

Anh A sẽ tiếp xúc để nhận thông tin hãng xe qua những kênh truyền thông tiếp thị như: Quảng cáo TVC, trang web thương mại điện tử..v..v..

Giai đoạn 2: Appeal – Thu hút

Qua những thông tin hãng xe anh A tiếp xúc từ quảng cáo giai đoạn trước, anh hình thành trí nhớ tạm thời hoặc mở rộng trí nhớ dài hạn về danh sách các hãng xe. Tâm lý Anh A lúc này chỉ bị thu hút bởi một danh sách các thương hiệu xe với đặc điểm các tính năng nổi trội mà anh A thích,… Sau đó Anh A sẽ có sự ghi nhớ và tạo một danh sách thương hiệu để cân nhắc.

Giai đoạn 3: Ask – Tìm hiểu

Với bản tính hiếu kỳ, anh A chủ động tìm hiểu thêm về thông tin chiếc xe qua điểm tiếp xúc như:

+ Gọi bạn bè xin lời khuyên
+ Tìm hiểu đánh giá về chiếc xe anh quan tâm trên trang mạng xã hội, website,…
+ Liên hệ trực tiếp trung tâm tư vấn
+ So sánh giá cả với mẫu xe khác
+ Lên lịch buổi lái thử -> Đi lái thử xe

→ Đây là giai đoạn có sự biến chuyển trong tâm lý khách hàng, quyết định sự thành bại trong chiến lược bán hàng của doanh nghiệp. Bản chất từ giai đoạn 3 -> giai đoạn 4 thương hiệu phải bật được tính cách trong tâm trí khách hàng và tính năng nổi trội sản phẩm tạo sức cạnh tranh để khách hàng ra quyết định nhanh nhất

Giai đoạn 4: Action – Hành động

Trải qua giai đoạn so sánh, đắn đo chia sẻ, anh A khi được củng cố lòng tin sản phẩm qua trải nghiệm thực trong lúc mua xe, các tính năng nổi trội và SỰ KHÁC BIỆT của hãng xe khiến Anh A quyết định hành động mua hàng với điểm tiếp xúc với thương hiệu là: Đặt mua chiếc xe -> Thanh toán -> Sử dụng -> Bảo hành chiếc xe.

Giai đoạn này anh A sẽ tương tác qua kênh bán hàng như: Phòng trưng bày; nhân viên bán hàng, trung tâm bảo trì sửa chữa

Giai đoạn 5: Advocate – Ủng hộ

Cụ thể: Trong quá trình sử dụng sản phẩm, anh A sẽ tiếp tục đánh giá các trải nghiệm tính năng thực tế, trải nghiệm mua hàng từ doanh nghiệp và có sự cảm nhận hài lòng/ không hài lòng qua các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán, bảo hành bảo dưỡng,…

Bởi vậy, đây là giai đoạn vô cùng quan trọng với Marketers bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng cũ (Anh A) và cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng mới (Khi Anh A hài lòng sẽ nói tốt về hãng xe với người thân và bạn bè)

Hành trình mua hàng của anh A có thể thay đổi theo nhiều kịch bản khác

Ví dụ: Khi anh A nhìn thấy quảng cáo xe trên Internet -> Anh sẽ gọi ngay đến trung tâm xe để đặt lịch lái thử và quyết định mua luôn khi hoàn thành buổi lái. Như vậy, anh A bỏ qua giai đoạn Ask trong hành vi mua sắm của mình.

Vì vậy, không phải bất kỳ lựa chọn mua nào của khách hàng cũng trải qua toàn bộ 5 giai đoạn. Họ có thể chỉ nhìn thấy quảng cáo đã quyết định mua hàng ngay.

Doanh nghiệp cần linh hoạt trong quá trình tiếp cận khách hàng ở tất cả các giai đoạn chứ không chỉ theo thứ tự, đi kèm với đó doanh nghiệp nên tập trung xây dựng trải nghiệm xuyên suốt thống nhất với khách hàng của mình qua các điểm tiếp xúc và các kênh quan trọng.